(dal Manuale del Sistema di Gestione Qualità – 5.3 )

Tradizionale politica della Società è la valorizzazione del contenuto qualitativo di servizio dell’attività, per un pieno soddisfacimento del proprio cliente diretto, rappresentato dalla Farmacia ed indiretto, rappresentato dal paziente/cliente della stessa, nonché il suo miglioramento continuo.

Sin dalla sua fondazione, la politica aziendale della P. Felletti Spadazzi S.p.A. è sempre stata rivolta al servizio della farmacia, cioè a soddisfare, oltre alla messa a disposizione del completo assortimento di specialità medicinali, dei prodotti parafarmaceutici, sanitari, dietetici ecc., di ogni altra esigenza della farmacia, grazie ad una ampia gamma di prestazioni ad essa utili od indispensabili. L’insieme dei servizi offerti, pone oggi la necessità di tenere presente anche l’esigenza del cliente indiretto di tali servizi, quale è il paziente/cliente della Farmacia.

Spesso la società è stata fautrice di anticipazioni nel soddisfacimento dei bisogni della farmacia che, nella realtà, hanno trovato puntuale conferma presso i clienti, anni dopo. Il concetto, volto a considerare e ad anticipare anche i bisogni del paziente/cliente, si inserisce in detta consuetudine.

L’esercizio pluridecennale di questo principio informatore ha permesso di porre in rilevo la possibilità di differenziare l’offerta, rispetto alla concorrenza, aumentando il contenuto di servizio con l’introduzione di iniziative che gli altri operatori non hanno privilegiato prima di noi, o che non sono riusciti a sviluppare al nostro livello.

A fianco di questo indirizzo di politica aziendale, deve essere attentamente considerato il limite posto dalla difficoltà di far percepire al cliente tale differenziazione, in misura sufficiente a determinare effetti economicamente significativi per la gestione e uno sviluppo dell’attività, comunque di rilievo, per capacità contrattuale della società. Tale limite influisce nelle relazioni con fornitori e clienti (quindi farmacisti, ma anche fornitori industriali – giacché anch’essi fruiscono del servizio della distribuzione, unico mezzo che permette loro di mettere effettivamente a disposizione del mercato soprattutto i farmaci di prescrizione (etici) ed, in tutti i casi, l’intera gamma della propria produzione).

Per il controllo dell’efficacia di tale politica è necessario un sistema integrato di indici collegati sistematicamente ad appositi budgets per la verifica del conseguimento dei livelli di qualità previsti per ogni attività significativa del sistema.

Scopo principale dello sforzo di differenziazione è la competitività per la fidelizzazione, che, nella storia della società è già stato un aspetto determinante per la sua affermazione nel mercato, allora a dimensione provinciale (Padova, Rovigo, Venezia Sud).

Il mercato inoltre è passato dapprima attraverso una fase politico sindacale dominata dall’ingresso delle società di farmacisti e, successivamente, ad una fase caratterizzata dall’ingresso di gruppi multinazionali: entrambe le fasi hanno agito soprattutto sulla leva delle condizioni commerciali, anche quando queste non rispondono a criteri di convenienza commerciale, ma costituiscono mezzo per tentare di attuare strategie di medio-lungo termine per il raggiungimento di una significativa e predominante posizione di mercato. In rapporto a ciò si rende particolarmente importante e determinante l’individuazione puntuale dei mezzi per il raggiungimento, il mantenimento e l’evoluzione della qualità nel sistema aziendale. Fra questi mezzi, si riconosce, in particolare, l’opportunità dell’introduzione nel sistema di strumenti di incentivazione del personale.

Ulteriore obiettivo è il raggiungimento di una copertura territoriale adeguata, per disporre di un volume d’affari compatibile con l’attuale dimensione degli investimenti e dei costi di gestione, derivanti dall’impostazione sopraddetta e per porsi in competizione con la mutata realtà di mercato.

Nell’ambito di tale politica assume particolare rilevanza il valore delle informazioni legate all’attività di distribuzione che consente alle farmacie di svolgere la loro attività più professionalmente, anche tramite la promozione dell’Educazione Continua in Medicina, in conformità alle norme sanitarie, ed operando sulla gamma totale dei prodotti e di gestire quindi le richieste della clientela in tempi rapidissimi e supportando il consiglio con merceologia pertinente e non con singoli “listini”. La gestione delle informazioni consente anche all’industria di poter agire sul mercato capillarmente, comunicando agli operatori notizie tecniche sui prodotti (a supporto del consiglio) e di ricevere dal mercato, in tempi molto brevi e con costi contenuti, dati analitici sulla posizione dei propri prodotti e listini.

Sinora l’attività di distribuzione della Società è stata caratterizzata dal rigore nei processi adottati per lo svolgimento del servizio e nelle relazioni con i fornitori, improntate al riconoscimento delle ragioni del servizio più che ai soli aspetti commerciali. Inoltre, l’immagine dell’azienda è stata notevolmente caratterizzata dalla forte presenza della proprietà in tutti gli aspetti del servizio e nello stile delle decisioni. Ciò ha messo in evidenza un’impronta che, nel tempo, è divenuta tradizionale, ragione e garanzia di notevole affidabilità. Per questo motivo è importante il contributo che potrà provenire dalla risorsa umana, nell’adempimento delle proprie funzioni, in relazione all’influenza del comportamento sulla effettiva qualità complessiva del servizio.

La Direzione, mediante opportune metodologie, è impegnata a far crescere la consapevolezza di ciascun dipendente riguardo al proprio ruolo nell’organizzazione e la comprensione della politica aziendale, in modo che i requisiti necessari alla soddisfazione del cliente, interno ed esterno, siano condivisi dall’intera struttura.

Certificazione Qualità